通信業のCelonisプロセスマイニング活用
こちらでは、実際にプロセスマイニングを導入した通信業の事例をもとに、代表的なユースケースをご紹介します。
導入効果サマリー
- 通信保守の品質向上
設備障害対応のプロセスを標準化し、全国規模での対応品質を均一化。作業リードタイムを短縮し、運用リスクを軽減。 - 法人サポートの応対最適化
問い合わせ対応のプロセスをデータで可視化し、課題箇所を特定。応対スピードと顧客満足度を向上。 - 現場主導の業務改革
オペレーター自身が分析・改善を内製化。属人性を排し、持続可能な改善体制を実現。 - 業務負荷の分散と工数削減
不要対応や手戻り業務を削減し、限られた人員で高品質なサービス提供が可能に。 - データドリブン文化の浸透
改善提案に客観的根拠を付け、経営層や他部門との合意形成が迅速に。分析と行動が一体化した風土が確立。
導入と活用
通信事業者では、全国に広がる通信設備の保守・故障対応、法人向けサポート、社内のITサービスデスクといった広範な業務領域において、Celonisの導入が可能です。
ある企業では、全国数万カ所に点在する基地局設備の故障対応業務を対象に、Celonisによって実際の対応プロセスを可視化。複雑化していた保守業務の非効率をエビデンスベースで分析し、標準化や再設計を実現しました。
また、法人カスタマーセンター業務（ServiceNowを基盤とするITSM）にCelonisを連携することで顧客対応プロセス全体の可視化に加え、オペレーターの対応工数の削減やFAQ／チャットボット活用による自己解決率の向上を図りました。これらの活用は、導入初期のPoV（価値検証）段階を経て、現場との二人三脚でスピーディに展開されています。
導入前の課題
1. ネットワーク保守業務の複雑化と対応品質のばらつき
通信事業者では、全国に分散する数万か所の通信設備（基地局やデータセンター等）の保守・故障対応をパートナー企業と連携して実施しています。しかし、設備・サービスの多様化や度重なる制度変更により、対応プロセスは年々複雑化。現場ごとに異なる運用ルールが増え、属人化が進行した結果、対応スピードや品質にばらつきが生まれていました。また、現場の工夫が逆に非効率を助長する構造にもなっており、どこに改善の余地があるかを把握することすら困難な状況でした。
2. 顧客対応業務の感覚的運用と対応時間の長期化
法人顧客向けのサポートセンターでは、問い合わせの増加と対応内容の高度化により、オペレーターの負荷が高まっていました。既存のITサービスマネジメント（ITSM）システムは導入済みであっても、「どのプロセスがボトルネックか」「どの顧客が繰り返し対応を要しているか」など、プロセス全体を俯瞰した可視化ができておらず、現場は“感覚”と“経験”に頼って業務を回していた実態がありました。
3. 問い合わせ件数の高止まりと自己解決率の低迷
社内向けITサービスや外部向けサポート窓口では、FAQやナレッジが整備されていても利用率が低く、ユーザーが問い合わせを起票するまでの行動や思考過程が不透明でした。その結果、「本来は自己解決可能な問い合わせ」が多発し、対応チームの工数を逼迫。問い合わせ件数が高止まりし、改善活動の効果検証すら定量的に行えないという課題がありました。
Celonisの役割
1. 実業務ログに基づくプロセスの構造的可視化
Celonisは通信業で発生する膨大かつ複雑な業務ログ（例：ServiceNow、基地局障害管理、CRM、社内ITチケットなど）を取り込み、実際に「何が」「どこで」「どの順番で」行われたのかをプロセスとして自動的に可視化します。これにより、属人的な知見や現場依存の判断では見えなかった全体像を明確にし、例外処理の多発箇所や非効率な動線を発見可能にしました。
2. 多拠点・多ベンダー環境下での標準化促進
Celonisは異なるベンダーや地域で運用されている業務プロセスのばらつきを「バリアント」として分類・比較できます。これにより、通信インフラ特有の多拠点・分散業務でも、共通のボトルネックを発見し、標準化・横展開の方向性を定量的に示すことが可能になります。
3. 顧客対応業務における改善機会の継続的抽出
プロセスエクスプローラーやKPI分析を通じて、問い合わせ解決までの時間、対応フローの多重構造、再発率の高いケースなどを一目で把握できるようになり、改善すべき業務の優先度付けが明確化。さらに、オペレーターが自ら分析ダッシュボードを構築・運用することにより、改善の内製化が進みました。
4. 利用者行動の可視化とナレッジ導線の最適化
通信業におけるサポートでは、FAQやナレッジベースの整備だけでは不十分です。Celonisを使えば、「問い合わせを起票する前にどのFAQにアクセスしたか」「その導線が有効だったか」を追跡でき、ユーザー視点でのナレッジ設計が可能に。これにより、自己解決率の向上と対応件数の抑制を両立できる環境を整備しました。
導入効果
1. 通信インフラ保守のリードタイム短縮と品質平準化
全国規模で運用されている通信設備の保守対応において、Celonis導入により業務フローのばらつきが可視化され、ボトルネックの解消が進みました。障害対応の手順が標準化されることで、現場ごとの対応品質が均一化し、リードタイムが短縮。現場からのヒアリングなしにプロセスを把握できるようになり、改善サイクルが格段に加速しました。
2. 法人サポート窓口における対応スピードとCS向上
問い合わせ内容に応じた対応の偏りや時間差が分析可能となり、優先対応が必要なケースをリアルタイムで特定。FAQ活用や対応分岐の最適化により、顧客満足度（Customer Satisfaction）が向上。分析を現場主導で行うことで、業務改善が属人化せず継続的に実行されています。
3. 問い合わせ起票前の行動分析による自己解決率向上
FAQ導線やナレッジUIの改善により、「ユーザーが検索→FAQ確認→自己解決」という理想的な動線が確立され、問い合わせ件数が減少。これにより、サポート業務の工数削減とユーザー体験の向上を同時に実現しました。
4. 組織横断でのプロセス変革文化の定着
改善活動が定量データに基づいて実行されるようになり、改善提案が現場発信で継続される文化が醸成されました。特に現場と本部が一体となった分析・実行体制が評価され、経営層からの支援・投資も得やすくなっています。
