保険業のCelonisプロセスマイニング活用
こちらでは、実際にプロセスマイニングを導入した保険業の事例をもとに、代表的なユースケースをご紹介します。
導入効果サマリー
- 事故対応の業務効率と顧客体験の向上
初動対応や調査進捗管理などのボトルネックを可視化し、対応時間の短縮とCX向上を実現。 - 業務プロセスの全体最適化と属人性の排除
担当者間のばらつきやプロセス逸脱を定量的に分析し、標準化とスキル向上につなげる基盤を構築。 - 自動化と再作業削減によるコスト削減
再入力や手戻りなどの非効率な処理を削減し、数千万ユーロ規模のコスト削減を達成。 - グループ横断的な価値創出の仕組み化
国内外複数拠点での横展開を通じて、継続的改善とグローバルレベルでのプロセス変革を加速。
導入と活用
プロセスマイニングはまず、保険金請求対応業務に導入されました。事故受付から調査、支払いまでのプロセスを一気通貫で可視化し、対応時間のばらつきや非効率な経路、連絡遅延の発生要因などを分析。
さらに、カスタマーサポートや保険契約管理、引受審査、請求業務などにも展開され、顧客満足度（NPS）の向上に直結する業務改善や、グループ内のベストプラクティス共有が進められています。対象は国外グループ会社にも展開され、グローバルなCX改善の基盤として活用されています。
導入前の課題
1. 顧客対応品質の属人化とばらつき
顧客満足度に直結する事故対応業務では、担当者ごとのスキルや対応スピードの違いが品質ばらつきの原因となっており、業務改善が個別最適にとどまっていました。
2. 業務フローの全体把握と改善指標の欠如
受付から支払いまでの一連の保険金請求プロセスが可視化されておらず、改善箇所を感覚的に把握するしかなかったため、再発防止策や標準化の施策が機能していませんでした。
3. 業務改善活動の属人性と定量評価の困難
NPSやKPIの結果から改善アクションを導き出すことが難しく、分析がBIや機械学習モデルに限定され、プロセスの“流れ”を捉えた改善に結びついていませんでした。
4. グループ・拠点間での業務改善の非連携
複数地域での業務が個別最適で実施されており、改善施策や分析知見を横展開する基盤が存在していませんでした。
Celonisの役割
1. 事故対応業務全体の可視化とボトルネック特定
Celonisは、事故受付から支払いまでの各工程をシステムログから自動抽出・可視化し、対応の遅延原因（担当者交代、連絡手段、調査依頼の遅延等）を明確化します。
2. 担当者レベルのプロセス分析とスキル改善支援
担当者ごとの対応時間や処理フローのばらつきを分析し、業務標準化と教育・指導ポイントの抽出に寄与します。NPSとプロセス指標を結びつけて改善インサイトを提示できる点が特長です。
3. 自動化・再作業削減によるコスト最適化
手作業対応が多い案件の特定、標準化可能な処理の抽出を通じて、事務作業の自動化を推進。実際に手作業年間数万時間の削減余地が確認されています。
4. SLAモニタリングとCX影響分析の一体化
Celonisでは、外部委託先とのSLA、支払遅延、顧客接点数などをリアルタイムに可視化し、CXへの影響を分析。プロセス改善と顧客価値の両立を支援します。
導入効果
1. 顧客対応時間の短縮と満足度の向上
「2時間以上連絡が遅れると満足度が大きく低下」という傾向をデータで確認し、対策を講じたことでNPSが改善。対応スピードと一貫性が高まりました。
2. 再処理・手戻りの大幅削減と自動化拡大
事務処理の自動化が進んだことで、大量の手作業を削減し、従業員の業務負荷が軽減。これにより、限られたリソースをより付加価値の高い顧客対応業務へと再配分できる体制が整いました。特定の手続きにおいては、処理コストの低減にもつながり、業務効率とコスト最適化の両立が実現しています。
3. 事故対応フローの最適化と業務標準化
担当者交代・メール連絡の遅延パターンを特定し、仕組み変更により顧客接点の一貫性と応対品質を改善。属人性が排除され、業務手順が再整備されました。
4. グループ横断の改善知見の共有と展開
本社主導でプロセスマイニングの分析知見を全社的に展開し、国内外の複数拠点において業務プロセスの標準化と最適化を推進。これにより、各地域での改善活動が効率的に進み、組織全体として大きな業務効果とコスト削減を実現しました。
